Konsequentes Systemmanagement senkt oft die IT-Kosten ohne Abstriche bei der IT-Servicequalität. Die Frage ist nur: Wie? Hier scheint die IT Infrastructure Library (ITIL) den Leitfaden vorzugeben. Allerdings hapert es noch an bewährten Methoden zur praktischen Umsetzung dieser Ideen. Zudem fehlen Kriterien, um das erreichte Qualitätsniveau zu messen oder Zielvorgaben in Sinne einer Scorecard zu vereinbaren.
Das Prozessmodell ITIL definiert nur, was zu tun ist, nicht aber wie ein Unternehmen bei der Umsetzung vorzugehen hat. Diese bewusst vorgesehene Wahlfreiheit bei den Methoden verschafft einen großen Gestaltungsspielraum, erschwert aber die Übertragbarkeit von Erfahrungen zwischen Unternehmen und die Validierung der Ergebnisse. Als weiteres Handicap gilt die fehlende Einheitlichkeit der Betrachtungszeiträume zur Datenabgrenzung und -aggregation. Das erschwert die Vergleichbarkeit ebenso wie der Mangel an Richtlinien zum Einbezug von Organisationsstrukturen.
Die stetige Verbesserung des IT-Service-Managements kann dennoch direkt anhand der originären ITIL-Veröffentlichungen erfolgen. Die konkrete Ausformulierung aller Komponenten vom Prozesshandbuch über die Rollenbeschreibung bis zur Prozessmetrik erfordert jedoch regelrechte ITIL-Projekte. Ein ordentlicher Projektrahmen, zum Beispiel nach Prince2, und die Anwendung bewährter Methoden aus der Geschäftsprozessmodellierung sichern den Erfolg solcher Vorhaben.
