ITIL – die bereits Ende der 80er-Jahre in Großbritannien entwickelte IT Infrastructure Library – war für die meisten deutschen IT-Abteilungen lange kein Thema. Heute signalisieren die Unternehmen jedoch zunehmend Interesse an dem herstellerunabhängigen Prozessmodell. Wegbereiter für ITIL war dabei sicher der Anspruch an die IT, Kosten zu senken und Ressourcen zu sparen. Doch ITIL ist keineswegs ein Allheilmittel.
Die ITIL-Bibliothek enthielt ursprünglich rund 40 kleine Bücher. Diese sind inzwischen in den beiden Ausgaben Service-Delivery (Bereitstellung von IT-Diensten) und Service-Support (Betrieb von IT-Diensten) zusammengefasst. Die ITIL-Schriften schildern ausführlich, was alles erforderlich ist, um Services effizient zu leisten. Wegen des großen Erfolgs dieser Sammlung von Regeln sprechen viele Fachleute ITIL bereits den Status eines De-facto-Standards zu. Im Gegensatz zum De-jure-Standard, den ein Normungsinstitut verabschiedet und der offiziell gültig ist, stützt sich der De-facto-Standard auf seine allgemeine Verbreitung. Während IT-Standards in erster Linie die Kompatibilität von Produkten und Services gewährleisten, handelt es sich bei ITIL um ein Regelwerk zur Prozessverbesserung – allerdings das erste und umfassendste in dieser Form (siehe Kasten).
