Elektronische Kommunikation kennt viele Wege: Telefon mit Anrufbeantworter, E-Mail mit dem PC, Fax, Mobiltelefon mit Mobilbox und SMS und vieles mehr. Unified-Messaging-Lösungen bilden eine übergeordnete Instanz, um all diese unterschiedlichen und voneinander isolierten Kommunikationsformen in einem Hard- und Softwaresystem zusammenzubringen. Im Vordergrund steht der Benutzer, dem eine konsistente Bedienung aller Nachrichtenarten geboten werden soll. Eine einzige, integrierte, serverbasierende Plattform setzt alle Nachrichten auf und wickelt sie ab.
Die von Unified Messaging (UM) abgedeckten Dienste umfassen Nachrichten, die bis zu ihrem Abruf auf eine beliebige Art zwischengespeichert werden. Es geht also nicht um Echtzeitkommunikation, sondern um „Store-and-Forward“. Ein Unternehmen, das sich für den Einsatz einer UM-Lösung entscheidet, erhofft sich Zeitersparnis und Effizienzsteigerung. Um diese Ziele tatsächlich zu erreichen, ist eine sorgfältige Auswahl erforderlich. Dazu gehört eine Bedarfsanalyse inklusive Bestandsaufnahme. Erst daraus ergeben sich die Kriterien, die für eine passende UM-Lösung anzulegen sind. Grundsätzlich sollten Dienste, Leistungsmerkmale und Funktionen modular und skalierbar sein. Zudem sollte die Lösung nicht nur stationäre Kommunikationsformen wie E-Mail, Fax, Sprach- und Kurznachrichten unter einer Oberfläche vereinen, sondern auch mobile Nutzer mit einbeziehen. So sollte ein Mitarbeiter auch unterwegs auf der Basis frei definierbarer Regeln automatisch über Nachrichten informiert werden und jederzeit und von überall per Handy oder Telefon auf die Nachrichten zugreifen können.
