Viele Unternehmen richten ihren Fokus verstärkt auf die Wertschöpfungsketten, die unmittelbaren Säulen ihres Geschäfts. Der Stellenwert der IT als nur mittelbarer Träger dieser Wertschöpfungsprozesse fällt entsprechend gering aus. Das Gros der Anbieter von Servicemanagementlösungen greift diesen Trend gern auf: So stehen ihre oft lückenhaften Architekturen nicht im Brennpunkt. Für Unternehmen ist diese Oberflächlichkeit aber eine gefährliche Botschaft.
Schematische Ansicht einer Servicemanagementarchitektur Quelle: Aprisma
Unter einer grafischen Oberfläche verdeutlicht das Echtzeit-Reporting zum Beispiel die Verfügbarkeit und Performance des DNS-Servers (Domain Name Service) Quelle: Aprisma
Im Problemfall vereinfacht ein schneller Überblick über die betroffenen Systeme, ihr Ausfallverhalten und deren Auswirkungen auf die IT-Services auch die Fehlersuche Quelle: Aprisma
Eine oberflächliche Vermarktungsweise kommt vielen Anbietern von Servicemanagementlösungen recht. Sie ermöglicht ihnen, nicht nur technische Lücken zu kaschieren, sondern auch die hohe Komplexität solcher Lösungen herunterzuspielen und sperrige IT-Management-Frameworks so gleich mit vergessen zu machen. Dabei ist die Gesamtkonstruktion durch die Bausteine IT-Servicemanagement und darauf aufbauend das Business-Management noch komplexer geworden. Bietet eine Servicemanagementarchitektur nicht von Grund auf alle notwendigen Funktionen und Schnittstellen, steht der Anwender nach dem Kauf trotz vollmundiger Marketing-Parolen wie Automation, Vereinfachung, Produktivitätszuwächse und kräftigen Einsparungen bald im Regen. Denn die propagierte enge Verzahnung von IT und Geschäftsprozessen stellt besonders hohe Ansprüche an die technische Basis.
