Analyst Wolfgang Martin: Mietmodelle für Kundenmanagementsysteme eignen sich besonders gut für Kleinunternehmen
„Webservices brauchen noch Jahre“
Der Hype um serviceorientierte Architekturen macht auch vor dem Kundenbeziehungsmanagement nicht halt. Marktreif werden die Applikationen allerdings erst in zwei bis drei Jahren, meint der Analyst Wolfgang Martin.
Welche Herausforderungen sehen Sie im Kundenbeziehungsmanagement (CRM)?
Die wenigsten Unternehmen haben bisher das Kundenbeziehungsmanagement eng in ihre Geschäftsabläufe integriert. Im Mahnwesen zum Beispiel arbeitet man noch kaum über Abteilungsgrenzen hinweg. Hier nehmen die Controller keine Rücksicht auf die Informationen des Vertriebs. Die Alternative wäre ein mit CRM integrierter Eskalationsprozess.
Mit welcher Technik ist so etwas möglich?
Die CRM-Anbieter haben die ersten Versionen einer Infrastruktur vorgestellt, die weg von den Applikationsinseln und hin zu Unternehmensprozessen führen. Darüber lassen sich solche Mahnwesenabläufe ausgliedern und mit Mehrwert füllen. Die serviceorientierte Architektur macht es möglich, derartige CRM-Dienste in Unternehmensabläufe zu integrieren. Solche orchestrierten Services können Kontaktkanäle wie E-Mail oder SMS bereit stellen oder auch Zugriff auf Data Warehouses.
Müssen Unternehmen alle Dienste selbst betreiben?
Nein, sie können sie auch im On-Demand-Modell von externen Anbietern beziehen. Marktreif wird das allerdings erst in zwei bis drei Jahren werden. Dann können beispielsweise Betreiber eines Webshops Dienste wie Kreditkartenprüfung oder Lieferanten-Rating als Webservices mieten.
Sind die heute schon verfügbaren Mietlösungen im Kundenmanagement eine Alternative?
Wenn man auf Customizing vollständig verzichtet, lassen sich Mietlösungen sehr schnell implementieren. Die Preise erscheinen auf den ersten Blick sehr attraktiv. Auf lange Sicht kann ein On-Demand-Modell allerdings ganz schön teuer werden.
Richten sich die On-Demand-Lösungen eher an große oder eher an kleine Unternehmen?
In meinen Augen eignet sich CRM-On-Demand besonders gut für kleine und sehr kleine Unternehmen, die vor allem Standardprozesse nutzen wollen. Die Marketingabteilungen von Siebel und Salesforce sehen das allerdings anders und zielen bisher eher auf Großunternehmen. Siebel zum Beispiel feiert gerade einen Abschluss mit 1000 Benutzern.
Wie stark ist die Position von Microsoft im CRM-Markt?
Microsoft hat in diesem Bereich ja gerade erst angefangen. Wenn deren Applikation jedoch von der Funktionalität her ausgereift ist, werden Anbieter wie Team Brendel, die sich als Generalisten sehen, in kurzer Zeit vom Markt gefegt. Team Brendel hat das erkannt, und präsentiert sich inzwischen als Microsoft-Partner. Michael Matzer/jf
